ブログ

カスタマーサクセスにマーケの知識・経験がものすごく使える論

最近、トレンドに乗る形でいくつかの案件で「オンボーディング」とか「カスタマーサクセス」支援に関わらせて貰っています。お客様になったユーザー様の「ファン化・活用支援」という事で、いかにも新規の事業として世の中では注目されつつある分野ですが、やればやるほど「マーケティングメソッド、ドはまりするやん!」と思う事しきりです。

と言うのも、この行為って(なんでこういう言葉っていつも英語なんだろうって思うのですが)結局は「ユーザーさんのファン(親密)度を上げる」と言う意味ではSNSのエンゲージ獲得とか、認知~成果みたいなプロセスと根っこが一緒でして。

いまはまだカスタマーサクセス創世記なので、あれやこれやと試されている企業が多いのでしょうが、正しくこのPDCAを回そうと思ったら、間違いなく「KGI」の旗をおったてて、それに準ずる「KPI」を起こして逆引きしていくのが建設的ですし、それを最初に決めておけば、経営層以下、現場までみな「納得と自信をもって走れ」ます。

カスタマーサクセスのオンボーディングの仕組み設計プロセスを「ちょーシンプル」にまとめると、

(1)解約率が下がるから会社にこのくらいの利益貢献ができるという仮説と試算
(2)上記を満たす「理解度(または親密度)の階層レベル」を作って解約率を「段階」で管理する。
(3)そのレベルを満たすための「要件」を確定する。
(4)「要件」の合格ライン(中間目標)を決める
(5)合格水準を満たすための「手段」を考え~実行する。
(6)実際にレベル毎の遷移率、解約状況などの差分から次の手を考察する。

とまあ、ザックリこんなプロセスですよ。

これがプロモーションだと以下。

(1)新規売上が上がるから会社にこのくらいの利益貢献ができるという仮説と試算
(2)上記を満たす「理解度(または親密度)の階層レベル」を作って獲得率を「段階」で管理する。
(3)そのレベルを満たすための「要件」を確定する。
(4)要件の合格ラインを決める
(5)合格水準を満たすための「手段」を考え~実行する。
(6)実際にレベル毎の遷移率、獲得状況などの差分から次の手を考察する。

ほら! 「解約」が「新規売上(獲得)」になるだけであとは全部一緒!!(笑)

まあ、結局、解約抑止だろうが売上寄与だろうが会社にとっては「利益貢献」なんですよね。というか、ナーチャリング(ユーザー育成)プロセスみたいなものですよね。なにせ、顧客属性がハッキリしているんだから、もっと高度化できる気もします。

ただ、見る指標、行う施策が違いますね。これはもう間違いない。

※ちなみに、カスタマーサポートはカスタマーサクセスの「いち手段」だというのが、今の僕の持論です。目指すのは「サポートが不要でユーザーが勝手に自走する世界」ですから。

そして最も違うのは「フィードバックの速度」だなって思っています。マーケティング・プロモーションだと早ければ1週間ほどで「獲得できた、できなかった」なのですぐに見えます。カスタマーサクセスはおそらく半年はじっくり腰をすえて取り組まないと、目安になる数字(解約率の変遷)が見えてきません。

だからこそ、これは個人的には「最初の設計が超大事」と言う結論に行きます。取返しがガチでつかない世界だからです。時計の針は戻せません。

で、私の総括。

「ジャンルが違っても基礎論ってのは一緒」

なので、カスタマーサクセスに携わることになったら、案外「マーケの勉強したらタメになる」と経験者として思いました。まる。

Digiprove sealCopyright secured by Digiprove © 2018 Ricky de Souza

最近の記事

PAGE TOP