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NPSをあげる施策を考えるよりも考えたいこと

先日、Web担当者フォーラムというセミナーで登壇させていただきました。その時は「カスタマージャーニーの次を考えましょう」という話をしたので、その話から少し。

マーケティング業務をやっていると「売り上げを上げなさい」と言われるタイミングは皆さんよくあることだと思います。むしろ、それを「日課」レベルで追いかけている人もいることでしょう。そうなると、「獲得こそ正義」みたいな方向に行くのですが、私はこれだけを突き詰めると、全社的には不利益にしかならないと考えているので、「本来獲得すべきでないお客様」は極力無くしていきたい考えています。

なぜなら、そんな人は遅かれ早かれサービスを解約しますし、その工数分、全体(会社にとってもお客様にとっても)の「不利益」にしかならないと思うからです。

昨今、NPS(ネットプロモーターズスコア)という指標が取りざたされています。この話を一言でまとめると「弊社のサービスを他人にも勧めたいと思いますか?」という質問をし、11段階で評価をするやつで、皆様の中にも「あー、最近見たなあ」という人が(なんだか流行っているので)いるかと思うのですが、そもそも論、あの質問は、個人的に(ユーザーとして)は違和感がいっぱいです(笑)

特に、程なく使い始めた頃に聞かれても「いや、よく知らねーし」みたいなのが素直な感想で、なかなか聞く場面が出てこない。一方で、この指標が高くないと解約率が上がるのは理屈上は理解できる。

でもですよ。そもそも「NPSをあげる施策」ってなんでしょうか?
カスタマーセンターの質? 顧客体験の創造? では、それらを具体的に施策にすると・・・?

と、こういうことを考え始めると、個人的には「普通の人をファンにさせる努力をする」くらいなら「最初からファンになりそうな人を連れてくる」方が圧倒的に手っ取り早いし、費用対効果も良いはずだ!と思うわけです。

つまり、「NPSを上げる努力をする」のではなくて(それはそれで一応やりますが)「そもそもNPSが高くなりそうな状態にして獲得する」とか「そもそもNPSが高そうな人を優先的に獲得する」とかです。このほうが圧倒的に効率がいい。

で、この仮説から弊社で作ったのがカスタマーサクセスジャーニーマップです。

ひとことで説明すると「利用されているお客様がハッピーに使っている未来を実現するための設計図」です。これを作ると、これまで「解約率」とか「残存率」みたいなどこかでマーケティング(プロモーション)関係なさそうだった領域にマーケティング主導で切り込んでいけるようになります。

弊社のビジネスの場合、お客様に導入して運用していただくツールなので「導入後のイメージ」とか「改善後に、さらに何ができるか?」みたいな「未来絵図」はあったほうがお客様のためですし、そういうイメージを持ってサービスを入れてくれたら、導入も運用もスムーズに進む可能性は上がるはずで、結果「NPS」が上がるという関係値も生まれることでしょう。これだけ「口コミマーケティング」が盛んなのであれば、なおさらです。

手前味噌ですが、作った時点で「ああ、こりゃいいや」と思った一品です(笑)

なお、ここからは宣伝ですが(笑)「カスタマーサクセスジャーニーマップの作り方」は、アドエビス公式サイトよりお問い合わせ頂くことでお渡しできます。ご興味あれば、お気軽にお問い合わせください。

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